Tres cambios clave en el comportamiento del consumidor que saldrán de COVID-19

El mundo ha cambiado. Los comportamientos aprendidos durante los últimos cuatro meses de la crisis de COVID-19 están listos para dar forma a la forma en que los clientes interactúan con los minoristas en los años venideros.

Estos cambios fundamentales en el comportamiento de los consumidores determinarán la forma en que los minoristas deben prepararse para adaptarse, en particular en la segunda mitad de 2020 y en 2021. Después de evaluar las principales tendencias de COVID-19, las he destilado en tres áreas fundamentales: Manos, cabezas y corazones.

Además de esta evaluación de tendencias, he pasado un tiempo considerable hablando con los clientes minoristas sobre cómo planean responder a las expectativas de los nuevos clientes ahora que las restricciones de COVID-19 están empezando a disminuir.

He detallado a continuación algunas de las ideas surgidas de estas tendencias y conversaciones:

Hoover
Photo: Hoover

Localización habitual

Estamos viendo una tendencia a que la gente se quede más cerca de casa para satisfacer las necesidades diarias. Por ejemplo, un estudio de Kantar sugirió que el 72% de las personas prefieren utilizar los supermercados y las tiendas más pequeñas (como carnicerías, pescaderías y charcuterías) cerca de sus casas desde el comienzo de COVID-19. Yo esperaría que esto se convirtiera en una tendencia continua a medida que se vuelve más normal que la gente trabaje desde su casa, y que el número de personas que se desplazan a los CBD en la semana disminuya.

Desde la perspectiva de la tienda de comestibles, es probable que esto afecte al volumen de las tiendas de “recarga” (visitas a las tiendas que la gente hace naturalmente para recoger lo esencial diario) en su camino hacia y desde la oficina – algo que las tiendas más pequeñas de formato de metro se habían establecido previamente para atender. Esto es algo que los principales supermercados seguirán de cerca en los próximos meses.

Compras físicas sin contacto

En abril se informó de que el 69% de los australianos ahora evitan tocar los objetos en público por temor a contraer COVID-19. Esta tendencia ya ha dado lugar a la innovación en el comercio minorista (la mayor parte de la cual ya estaba en marcha, pero se ha acelerado debido al entorno actual) para garantizar que los clientes se sientan seguros dentro de las redes de tiendas físicas. Recientemente, Woolworths amplió su oferta de autoservicio gratuito de caja en el Amazonas a 15 tiendas como parte de una prueba más amplia. Esto permite a los clientes escanear los productos de su cesta durante su tienda con una aplicación; y luego pagar automáticamente en lugar de tener que visitar una caja tradicional o de autoservicio.

En el caso de los minoristas, este tipo de innovación equilibra las mejoras de la experiencia de los clientes con los controles de pérdidas (similar a la introducción de la caja de autoservicio hace varios años). Si bien las mermas aumentarán naturalmente al permitir a los clientes una mayor autonomía en su experiencia de compra, es imperativo que los minoristas alienten a los clientes a volver a sus redes de tiendas creando una experiencia más segura y fluida.

También hay toda una serie de otras innovaciones en materia de pagos en camino, y la Nueva Plataforma de Pagos (NPP) presenta una oportunidad particularmente interesante para los minoristas en términos de velocidad, disponibilidad, simplicidad y riqueza de datos.

Transformación del comercio electrónico

Mientras que en abril se produjo una disminución histórica de los ingresos de las empresas minoristas (que cayeron un 17,3% con respecto al mes anterior), las ventas en línea aumentaron considerablemente de año en año para representar el 10% de la facturación de 24.700 millones de dólares. Esto apoya una conversación que tuve con un cliente minorista la semana pasada, que ha visto un crecimiento de los ingresos digitales del 100 por ciento año tras año en marzo y abril.

Ahora es el momento de invertir en canales de comercio electrónico, ya que este cambio sísmico hacia las ventas digitales continuará mucho después de COVID-19. Por ejemplo, acabamos de ver a una parte de la población utilizar el comercio electrónico por primera vez para una tienda de comestibles, explorar las opciones de pago de “comprar ahora pagar después” (BNPL) y utilizar el “clic y recoger” para minimizar el tiempo en las tiendas físicas. Esperamos que la inversión se centre en las siguientes áreas:

Omnichannel

Durante demasiado tiempo hemos visto a los minoristas “atornillar” el comercio electrónico a sus canales de venta tradicionales. A medida que más clientes se mueven a los canales en línea, seguirá habiendo una necesidad de gratificación instantánea y un comportamiento de “lo quiero ahora”. Esto significa que los canales físicos y en línea deben estar perfectamente integrados para apoyar a los clientes que realizan transacciones en línea y cobran en la tienda. Esto significa un inventario en tiempo real, la capacidad de asignar las existencias entre los canales a medida que cambia la demanda, y también ofrecer un servicio al cliente de formas nuevas e innovadoras.

Conocimiento del cliente

Digital significa datos, y los datos permiten la perspicacia. Un viejo dicho sugiere que si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo. Las plataformas de datos de los clientes son ahora los campos de batalla de todas las empresas, ya que compiten para entender y reaccionar más rápidamente a las cambiantes necesidades de los clientes. Obtener los datos correctos, en el formato adecuado y de forma accesible será el catalizador para que los minoristas optimicen su negocio a través de los canales físicos y digitales en los próximos 12 meses. Un buen ejemplo de ello es el anuncio hecho recientemente por Coles de que está trasladando su plataforma de gestión de datos de las instalaciones a la nube con el fin de impulsar la eficiencia, la simplicidad y la conectividad de los datos.

Si bien la crisis puede ser costosa, también suele generar innovación. Las tendencias que estamos viendo en el sector minorista, junto con los desafíos actuales de la economía australiana, podrían crear la tormenta perfecta para la actividad de transformación dentro del sector minorista a medida que nos adentramos en la segunda mitad de 2020 y más allá.

Author: Neil Kelly, InsideRetail