Shopper Experience y las ocho formas en que está matando al romance

Asisto a varios eventos de la industria y corporativos que tienen una feria comercial. Siempre trato de encontrar tiempo para caminar por los pasillos y descubrir las últimas y mejores tecnologías y productos que mejoran la experiencia del cliente. En un evento reciente, conocí a algunas personas de New Engen, una plataforma de software que ayuda a sus clientes (marcas como 1-800-Flowers, Walmart, Hershey’s y muchas más) a adquirir nuevos clientes.

Esta gente era divertida y quería saber por qué no escribiría sobre ellos. Les informé muy bien (ya que tengo tantos otros) que normalmente no escribo artículos sobre las empresas, sino que escribo sobre las lecciones que estas empresas pueden enseñarnos. Esa es una gran diferencia.

Al día siguiente volví a pasar por la cabina y parecían más emocionados que el día anterior. Se tomaron muy en serio mi respuesta y compartieron algunas ideas inteligentes sobre lo que las empresas están haciendo para “matar el romance” entre ellas y sus clientes. Específicamente, se les ocurrieron ocho errores.

Considero las ventas como parte del servicio al cliente. En realidad, cualquier interacción que ocurra entre los empleados de una empresa y sus clientes es parte del viaje de servicio al cliente y experiencia. Dado que New Engen se centra en la adquisición de clientes, parece que proporcionar una experiencia de servicio estelar sería una apuesta de mesa para ganar nuevos negocios.

Con eso en mente, aquí están los ocho consejos de New Engen seguidos de mi comentario.

1. “Es complicado.” Usted está dificultando y complicando la relación de sus clientes con su marca: Si ha estado siguiendo mi trabajo, sabrá que creo en la conveniencia, reduciendo (y eliminando) la fricción y haciendo que la experiencia de sus clientes sea menos complicada. Manténgalo simple. Cuando se trata de sus anuncios, presencia en los medios sociales o experiencia en el sitio web, manténgase fuera del camino de sus clientes. Los clientes odian la fricción. Si eso significa invertir y aprender un nuevo sistema para asegurar que el cliente pase la menor cantidad de tiempo navegando por sus canales, hágalo. Para su cliente, será amor a primera vista.

2. Si has visto el especial de TED Talk o Netflix de Brené Brown, entonces sabes la importancia de ser vulnerable en tus relaciones. Lo mismo ocurre con el marketing y CX. No juegues a lo seguro. Ponga su marca y a usted mismo ahí fuera. Haz una declaración. Ser guiado por un propósito, traer la pasión y estar de pie para algo.

3. Estás tachando los datos de la primera cita: New Engen sugiere que se haga tres preguntas de “primeros datos”: Uno, ¿funcionan correctamente los análisis de su sitio web? Dos, ¿son exactos sus datos? Y tres, ¿qué estás haciendo con esa información? Con el tiempo, usted recolectará datos de sus clientes. No tendrá que adivinar o hacer suposiciones. Una vez que tenga esos datos, necesita saber qué hacer. Recolectar datos y no aprovecharlos es como comprar un billete de lotería ganador pero nunca cobrarlo.

4. Estás tachando los datos de la segunda cita: Tal vez lo hiciste bien con tu primera experiencia con los datos. Usted decide hacer más preguntas y obtener más retroalimentación. De repente, se siente abrumador. Una de las definiciones originales de “Big Data” era que se trataba de demasiados datos. No lo pienses demasiado. Manténgalo simple.

5. No estás haciendo preguntas porque te preocupe que te veas mal: siempre me enseñaron que no existe tal cosa como una mala pregunta. Si necesita información, solicítela. Entiendo que los clientes se pregunten por qué está haciendo ciertas preguntas, así que dígales. Es mejor preguntar y tener la información correcta que cometer un error porque no lo hiciste.

6. Estás en busca de una poción de amor: Cuando el marketing funciona, se siente como magia. Pero no lo es. No hay “poción de amor” ni fórmula mágica. Viene (normalmente) de la comprensión de los clientes, un mensaje consistente y un esfuerzo persistente.

7. Lo intentas demasiado: Intentarlo demasiado puede matar el romance. Tratar de ser perfecto es una buena meta, pero no es realista. Deje de sobreingeniería! Cuando se trata de ofrecer servicio al cliente o de diseñar la experiencia del cliente, la solución perfecta puede no ser alcanzable. El servicio de atención al cliente y CX están cambiando constantemente. Justo cuando piensas que tienes la solución perfecta, aparece algo nuevo. El difunto y gran Vince Lombardi dijo: “La perfección no es alcanzable, pero si perseguimos la perfección podemos alcanzar la excelencia”. La excelencia es un buen subcampeón de la perfección.

8. Estás inseguro sobre tu relación: La falta de confianza puede ser un asesino en las relaciones, especialmente si se está preocupado por cómo se compara con la competencia. Es natural comparar y compararse con otros, pero eso no siempre le dará una medida efectiva. Puede que te estés comparando con algo equivocado. Entonces usted se encuentra esforzándose para darle a su cliente algo que puede que no le interese de todos modos. Descubra por qué su cliente le quiere. Concéntrate en eso. En el mundo de la superación personal, se dice que la única persona a la que debes tratar de ser mejor es a la persona que eras ayer. Eso también funciona en los negocios!

Al final, usted siempre debe poner su mejor pie adelante con sus clientes. Sepa en qué es bueno. Enfóquese en las cosas que puede controlar: su servicio al cliente, la calidad de su producto, las interacciones que tiene en los medios sociales, su publicidad…. usted tiene la idea. Estos son fundamentales para las relaciones que usted tiene con sus clientes. Hecho bien, te distinguen de los demás. Hágalos tan bien que el cliente sepa que siempre puede contar con usted. Ese es el secreto de cualquier buena relación: la capacidad de contar el uno con el otro.

Author: Shep Hyken. Forbes