¿Qué es la Estrategia de Experiencia del Cliente?

Entender la estrategia comercial y la estrategia de experiencia del cliente

Antes de entrar en acción, tenga en cuenta que tener una clara estrategia de negocios es un requisito previo para nuestra conversación de hoy. La forma más fácil de ayudar a entender esta relación es mirar un escenario que incluya las geografías.

Digamos que su empresa está planeando trasladar su base de clientes a Europa o Asia en los próximos 2-5 años y no lo sabe. En este caso, puede que estés trazando una estrategia de experiencia de cliente para el cliente de EE.UU., ¡y que te falten completamente las expectativas y necesidades del cliente en los otros continentes!

Por eso recomendamos que el líder de la experiencia del cliente informe directamente al CEO. Esto permite que el programa de experiencia del cliente apoye el crecimiento sostenible de una organización.

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Photo: Ventures

Identifique a su cliente

El primer (y más importante) paso del diseño de la estrategia de experiencia del cliente es identificar la persona adecuada de su cliente. ¿Qué significa eso?

Mira a las personas o negocios que están comprando tu producto. Luego, identifique aquellos que tienen la masa crítica para apoyar sus ingresos y crecimiento. Esto puede parecer fácil, pero en realidad es bastante difícil. Especialmente si eres una gran organización en la que la política y los intereses de ciertos líderes a menudo influyen en el proceso de toma de decisiones.

En el mejor de los casos, crean un estancamiento en el que no se logra ninguna decisión. Esta es en realidad una de las principales razones por las que las organizaciones a menudo no tienen una estrategia de experiencia del cliente. Responder correctamente a la pregunta de la persona del cliente es el primer paso para trazar el futuro de su empresa.

Conozca a quién sirve

Tomemos una aerolínea. Si la experiencia del pasajero está diseñada para un viajero “de ocio” (alguien que se va de vacaciones), mientras que el cliente predominante es un viajero de negocios, la satisfacción del cliente de esa aerolínea bajará, a pesar de las inversiones en la experiencia del cliente.

Cada organización tiene fondos limitados que deben ser priorizados. Si esta misma aerolínea invirtiera en sistemas de entretenimiento a bordo y en la experiencia de entrega de equipaje en lugar de en la fiabilidad operativa (llegar a tiempo; despegar), el rendimiento de esa inversión sería escaso.

Los vuelos de negocios tienden a ser más cortos. Sus pasajeros suelen trabajar a bordo. Las horas de salida también tienden a ser más tempranas. Los viajeros de negocios necesitan dormir en el avión y llegar a las reuniones a tiempo. En esos vuelos, el sistema de entretenimiento no es una de las principales necesidades de los clientes.

Hacer las inversiones correctas

Ahora, si la misma aerolínea invirtió en wifi a bordo, la historia cambia. Otra cosa que los viajeros de negocios no hacen es facturar las maletas. Así que esa gente puede que ni siquiera entienda que hubo una nueva experiencia de entrega de equipaje que su aerolínea pagó para que la disfrutaran.

Esta perspectiva de conocer a su cliente es tan importante para las organizaciones BtoB como la nuestra. Saber quién es nuestro cliente requirió algunas investigaciones, análisis y pruebas. Primero, empezamos con los negocios realmente pequeños del vecindario.

Rápidamente aprendimos que necesitamos negocios establecidos con ingresos de 100M o más para tener la infraestructura de clientes necesaria para hacer un impacto. ¿Significa eso que no podemos ayudar a las empresas más pequeñas? No. ¡Por supuesto que podemos ayudarlos! Simplemente no podemos permitirnos hacer eso por el nivel de presupuesto que tienen.

Entender el cómo

Una vez que haya identificado a sus clientes, es hora de identificar su verdadero problema. No el problema que usted cree que tienen, no el que hablan los medios de comunicación. Su verdadero problema. Todo el mundo se enfrenta a un desafío.

En el mundo del BtoB, esos desafíos son aún más grandes. Identifica los desafíos, luego diseña cómo vas a enfrentarlos. El “cómo” es crítico. El “Cómo” es su marca. Y tu marca es una pieza esencial de tu estrategia de experiencia del cliente.

Tu marca es tu cultura y los principios que guían tu comportamiento con el cliente. ¿Está vendiendo una experiencia de autoservicio, sin fisuras o una experiencia exclusiva, guiada/curada? ¿Su fuerza es la tecnología o algo más? ¿Es su oportunidad en el espacio de la tecnología o en el espacio de las personas? Sólo tú sabes la respuesta a estas preguntas.

Una pregunta de la que NO sabes la respuesta es: “¿Cuál es la necesidad de mi cliente y cómo le gusta que se resuelva?” No cometa el error de pensar que hablar con unas pocas personas es lo mismo que hacer una investigación sobre los clientes.

Asegúrate de escuchar a tus clientes (aunque no te guste lo que escuches). Luego diseña la estrategia de experiencia del cliente que los hará felices. No la que crees que te hará feliz. Porque, seamos sinceros, ellos son los que pagan sus facturas.

Author: Liliana Petrova, America Retail