Los chatbots son útiles para algunos servicios de atención al cliente, pero aún no pueden hacerlo todo

Los profesionales del marketing están buscando chatbots para personalizar los aspectos automatizados del servicio al cliente, pero muchos creen que la tecnología todavía tiene mucho camino por recorrer antes de ponerse al día con sus expectativas.

Photo: emarketer.com
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Según una encuesta realizada en abril de 2019 por Ada y Forrester Consulting, el 89% de los responsables de la toma de decisiones de servicio al cliente en Canadá, el Reino Unido y los Estados Unidos creen que los robots de chat y los agentes virtuales son tecnologías útiles para personalizar las interacciones con los clientes.

Más del 90% de los encuestados coincidieron en que factores como comprender el valor de las transacciones de los clientes, proporcionar respuestas personalizadas y automatizar las acciones basadas en las respuestas son importantes. Pero son muchas menos las empresas que piensan que sus chatbots son capaces de satisfacer con éxito esas necesidades.

Si los líderes de la industria son trepidantes con los chatbots, la perspectiva del consumidor es aún más escéptica. Hay una discrepancia significativa entre la forma en que las empresas y los clientes se sienten acerca de la eficacia del chatbot, según una encuesta realizada a lo largo de 2018 por NICE inContact. Mientras que el 63% de los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto en EE.UU., Reino Unido y Australia opinan que los chatbots y los asistentes virtuales facilitan a los clientes la resolución de sus problemas, sólo el 33% de los consumidores de esos países opinan lo mismo.

A pesar de estas frustraciones, se espera que las tasas de adopción de los chatbots se disparen en los próximos 18 meses, según una encuesta realizada por Salesforce en noviembre y diciembre de 2018. Cuando la empresa encuestó a 3,500 agentes multinacionales de servicio al cliente y tomadores de decisiones, encontró que el 23% estaba usando chatbots, pero un 31% adicional dijo que planeaba adoptar la tecnología en los próximos 18 meses, lo que indica una tasa de crecimiento proyectada del 136% en ese lapso de tiempo.

Sin embargo, si la tecnología de chatbot no logra cumplir y mantenerse al día con los aspectos clave del éxito del servicio al cliente, las tasas de adopción podrían disminuir.

Author: Blake Droesch