¿Cómo ha cambiado la realidad del Retail en tiempos de contingencia?

La demanda de servicios digitales por parte del consumidor nunca ha sido mayor y aunque durante muchos años se ha hablado sobre transformación digital, muchas empresas han tenido avances, pero hay otras que son completamente análogas y requieren de un impulso para sumergirse en entornos y ecosistemas digitales.

 

Mientras la incertidumbre y el miedo generalizado aumentan en la sociedad, las empresas de retail y consumo masivo hoy más que nunca están luchando por adaptarse, viendo una gran oportunidad en construir plataformas digitales optimizadas.

Este es el momento de adaptarse, avanzar, reestructurar y digitalizar la forma de interactuar con las personas y los canales a través de los cuales se realizan las ventas.

No hay suficiente claridad en cómo la sociedad se recuperará después de este gran cambio de comportamiento; de interacción con las personas y con las marcas. Por eso hacemos un llamado a las empresas a mantenernos competitivos, abiertos a los ecosistemas digitales y a adaptarse ante la nueva normalidad.

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Photo: Cull

Primero, reconocer que no sólo el comportamiento de compra del consumidor ha cambiado sino también sus preferencias, intenciones y momentos de compra. Una investigación de Nielsen ha revelado seis umbrales de comportamiento del consumidor relacionados con el impacto de COVID-19 a nivel mundial; comenzando con las “compras proactivas de salud”, “gestión de salud reactiva” y “preparaciones de la despensa” como primeros tres niveles. Para luego seguir con las «preparaciones para vivir en cuarentena» y comportamientos de «vida restringida», y finalmente pasar al “retorno a las formas normales de vida”.

Estos nuevos patrones de comportamiento son una consecuencia ante el distanciamiento social, que ha llevado a los seres humanos a interactuar de forma diferente entre ellos y con las marcas. Hoy en día existe un uso importante de la tecnología para adquirir productos y alimentos, comunicarse, establecer relaciones, trabajar y estudiar.

Segundo, tener una comunicación proactiva y basada en la transparencia con los clientes. Ahora más que nunca, la comunicación es vital para mantener a los clientes informados sobre las medidas que ha tomado la empresa para seguir su rumbo y sobre los nuevos protocolos de seguridad en las tiendas y con los colaboradores para aumentar la confianza.

La transparencia en cuanto a información de producto se convertirá en una necesidad a raíz de los cambios en la forma que los consumidores toman decisiones de compra. En una nueva normalidad volcada a lo digital, conocer todas las especificaciones del producto no solo asegura compras más ágiles y eficientes, sino una disminución en devoluciones o quejas por parte de los compradores.

Es aquí cuando el sistema de Gestión de Datos Maestros tiene una gran relevancia e impacto en el negocio, pues los equipos de trabajo podrán conocer más de los clientes y centralizar su información para entregar una verdadera experiencia personalizada; mientras aseguran mayor calidad en la información de producto de manera transversal en todos los canales de compra.

A pesar de la cuarentena y las medidas extremas de aislamiento, los consumidores esperan tener una entrega oportuna de sus pedidos, realizar la compra sin fricciones y que las compañías brinden ofertas más personalizadas según las intenciones o gustos de cada cliente.

Tercero, cambiar rápidamente a una estrategia enfocada en el comercio electrónico. De acuerdo con el reporte de 2019 para América Latina realizado por Ecommerce Foundation, el volumen de ventas ha mantenido un crecimiento constante de alrededor de 15% y según Statista, durante 2019, la región tuvo más de 155 millones de compradores digitales.

Por otro lado, según un sondeo realizado en Colombia, a raíz de la contingencia actual las ventas por medios digitales se incrementaron un 50% desde el 3 de marzo. En México se presentó un aumento del 40% de visitas a sitios de pagos de servicios online y shopping y en Perú el gasto reportado promedio en eCommerce se elevó en 49% en la primera semana de cuarentena. Expertos aseguran que el aumento de compra en plataformas digitales se mantendrá durante todo el año.

A medida que los consumidores se vuelven conscientes de su salud, evitan las visitas a tiendas físicas y realizan sus compras en línea, el comercio electrónico y los marketplace toman cada vez más fuerza. Amazon por su parte, está contratando a 100.000 empleados como resultado de este rápido cambio para responder a la demanda en línea. Estimamos que esta dinámica del mercado crecerá a un nivel exponencial incluso cuando se resuelva la propagación del virus.

Cuarto, revisar los sistemas de gestión de inventario. Para responder a una alta demanda, agilizar los procesos y ofrecer una experiencia al cliente exitosa, es importante tener el control completo de la gestión de productos para minimizar el riesgo del impacto.

Según Nielsen – Marzo 2020, estos son algunos de los retos que afrontarán los eCommerce y Retail durante la emergencia: el 80% podrá sufrir un quiebre de stocks, 75% presión en la cadena de suministros, 48% falta de mano de obra para el reparto de productos a usuario final y 40% altos costos.

Quinto, responder ágilmente frente a la competencia. Si bien COVID-19 es definitivamente una adversidad sin precedentes, también presenta una gran oportunidad para que las empresas brinden sus plataformas y servicios digitales al servicio de la comunidad.

Incluso, este momento puede ser la catapulta que muchas organizaciones necesitaban para consolidar su negocio en ecosistemas digitales. Sin embargo, la competencia siempre va a existir y la clave está en ser más ágiles, más precisos, entregar un gran valor a los clientes y brindar la mejor experiencia de compra posible.

¡Siempre hemos esperado este momento: de despertarnos y de volcar las estrategias a sistemas digitales!

Author: Ernesto Serrano, America-Retail